Алдыңғы тақырыпта экономикалық жүйелердің түрлерін қарастыру барысында ақшалы-тауарлы қатынастарға негізделген, тауарлы өндіріс түріндегі экономикалық жүйелердің түрлері мен үлгілері (модельдері) туралы айтылған болатын.
Тауарлы өндіріс ұзақ өмір жолынан өтіп, эволюциялық даму барысында қарапайым формасынан кемелденген жалпылама формаға дейін өрледі. Тауарлы шаруашылық натуралды шаруашылықты алмастырды.
Натуралды шаруашьшықтың ыдырауына, оның орнына ақшалы-тауарлы қатынастарға негізделген тауарлы шаруашылықтың келуінің негізінде қандай себептер болды? Тауарлы өндіріс дегеніміз қандай өндіріс?

Натуралды шаруашылық дегеніміз патриархалды отбасы немесе қауымдық шаруашылық көлемімен шектелген, басқа шаруашылықтармен экономикалық байланыстары жоқ тұйық шаруашылық. Натуралды шаруашылықтың мүшелерінің барлық қажеттіліктері тек сол шаруашылықта өндірілген өнімдер арқылы қанағаттандырылды. Өндіріс қолмен қимылға келтірілетін қарапайым еңбек құралдары арқылы жүргізіледі. Шаруашылыктың экономикалық негізі қауымдық меншік болды. Шаруашылық процестері көптеген ғасырлар бойы қалыптасқан дәстүрлерге сәйкес тікелей реттеліп отырды.
Натуралды шаруашьшық өте ұзақ уақыт мерзімді қамтыды. Ол алғашқы қауымдық қоғамнан бастап құл иеленуші және феодалдық қоғамдарда шаруашылықтың басым түрі болды. Натуралды шаруашылықтың қалдықтары қазіргі заманда да әлемнің кейбір елдерінде (әсіресе, Азия, Африка елдерінің кейбіреулері мен Тұнық мұхитының аралдық елдерінде) кездестіруге болады.
Натуралды шаруашылықтың ыдырауына, тауарлы өндірістің пайда болуына не себеп болғаны туралы айтпас бұрын, тауарлы шаруашылықтың мәнін түсініп алған дұрыс.
Тауарлы шаруашылық дегеніміз шаруашылық субъекттерінің әрекеттері рынок арқылы байланыстырылатын, өнімнің қоғамдық сипаты тікелей емес,жанама жолмен (рынок арқылы) анықталынатын, өндірісшілердің экономикалық оқшаулылығы мен зквиваленттік қатынастарына негізделген шаруашылық түрі.
Тауарлы өндірісте өнімді жеке экономикалық, оқшауланған өндірісшілер өздері тұтыну үшін емес, басқалар тұтыну үшін, рынокта сату үшін өндіреді. Демек, мұндай өндірісте шаруашылық субъектерінің қатынастары негізінде ақшалы-тауарлы қатынас түрінде көрініс табады, өндіріс пен тұтыну нарық арқылы байланыстырылады. Өнім тауар ретінде белгісіз біреулерге және белгісіз нарыққа өндіріледі. Белгілі Мажариялық (Венгрия) экономист, тоталитарлы-социалистік мемлекет «солшыл ревизионист» деп қудалаған Янош Корнап тауарлы шаруашылықтың негізгі белгілерін төмендегідей қысқаша таныстырған:
1.Тауар өндірушілердің нарыққа тосқауылсыз кіру және одан кез келген уақытта шыға алу мүмкіншілігі;
2.Нарықта бәсекенің әділ жүргізілуі және оны көпшілік болып қолдау;
3.Жеке меншіктің еркін қалынасуы және қорғалуы;
4.Рыноктық жүйенің негізгі белгілері және қозғаушы күштері ретінде жеке инициатива мен кәсіпкерлік.
Тауарлы шаруашылық натуралды шаруашылыққа қарағанда экономикалық прогресті керемет жылдамдатты, өйткені ол шаруашылық субъектерін еңбек өнімділігін арттыруға, өндірістерін үнемі жаңалап отыруға объективті ынталандырады. Сондықтан тауарлы шаруашылық алғашқы қауымдық қоғамның соңғы кезеңі мен құл иеленуші дәуірден бастап бүгінге дейін дамытылып жатыр. Адамзат одан да прогрессивті шаруашылықтың түрін ойлап тапқан жоқ. Оған әзірше альтернатива жоқ.
Оку-әдістемелік әдебиеттерде тауарлы: өндірістің өмірге келу себептері мен шарттары деп қоғамдык еңбек бөлісуі мен өндірісшілердің экономикалық оқшаулылығы атап көрсетіледі. Бұл жерде себептері мен шарттарын (қажетті жағдайларын) шатастырмау керек. Ондай шатастыру үлкен методологиялық қателік болып табылады.
Қоғамдық еңбек бөлісуі тауарлы өндірістің, ақшалы-тауарлы қатынастардың қалыптасуының шарты. Ол өздігінен тауарлы өндірісті өмірге алып келе алмайды. Сондықтан қоғамдық еңбек бөлісуі тауарлы өндірістің пайда болуының негізгі себебі емес. Бірақ ол тауарлы өндірістің қалыптасуына қажетті жағдайларды жасап береді. Еңбек бөлісуі болмаса айырбас қатынастары орын алмайды, демек тауарлы өндіріс мүмкін болмайды.
Еңбек бөлісуі барысында адамдар белгілі бір өндірістермен шүғылданып, өнімнің белгілі бір түрін өндірумен мамандандырылады. Айырбас кезінде тұтыну қасиеттері әртүрлі өнімдер өзара айырбасталады. Ешкім бір түрлі затты дәл сондай тұтыну қасиеті бар затқа айырбастамайды, өйткені ешқандай қисын жоқ. Ондай әрекеттен нәтиже де шықпайды, пайда да таппайды. Демек,айырбас орын алуы үшін нарыққа өндірісшілер тұтыну қасиеттері мүлдем өзгеше әртүрлі тауарлармен келуі тиісті.
Егер, кейбір оку құралдарының авторлары сияқты, еңбек бөлісуін тауарлы шаруашылықта өмірге алып келетін себеп деп есептесек, онда бірден келесі көлденең сұрақтарға тап боламыз:
1.Неге алғашқы қауымдық қоғамда тауарлы өндіріс пен ақшалы-тауарлы қатынастар болмаған? Ол қоғамда еңбек бөлісуі болған еді ғой?
2.Неліктен экономикалық ғылым ақшалы-тауарлы қатынастарды тарихи өтпелі категория деп есептейді?
3.Егер болашақ қоғамдар ақшалы-тауарлы қатынассыз қоғамдар түрінде қалыптасатын болса, қоғамдык еңбек бөлісуі жойылып, адамдардың барлығы еңбектің бір ғана түрімен шұғылданады ма?
Қоғамдык енбек бөлісуі — жалпылама және мәңгі экономикалық заң. Ешқашан еңбек бөлісуі жоқ қоғам болған емес және болмайды. Кез келген қоғамда қандай түрде болмасын, адамдардың арасында еңбек бөлісуі объективті орнайды. Тіпті көне замандарда, яғни адамдар жартылай жабайы өмір кешкенде де қарапайым түрде табиғи еңбек бөлісуі орнаған болатын (жас мөлшеріне және жынысына қарай). Кейінірек қоғамдық еңбек бөлісуі орнап (мал шаруашылығы мен егіншілік шаруашылықтарының бөлініп шығуына байланысты), ол уақыт өткен сайын тереңдеп отырды. Қазіргі таңда еңбек бөлісуінің тереңдегені соншалық, өндірісшілер көп жагдайда өнімді басынан аяғына дейін өндірмейді, тек қүрамдас бөлігін ғана дайын тауар етіп өндіріп, сатады. Сонымен катар еңбек бөлісуі өндіріс сферасынан асып түсіп, қызмет көрсету салаларын, ақыл-ой еңбегін де қамтып отыр.
Еңбек бөлісуінің объективті орнауының себебі ол адамдардың экономикалық күш-қуатын арттырады, уақыттарын үнемдеуге мүмкіндік алып береді. Еңбек бөлісуі кезінде адамдардың мамандандырылуымен қатар еңбек кұралдары да мамандандырылып, жетілдіріледі. Егер алғашқы қауымдық қоғамда қарапайым еңбек құралдары қауымдық шаруашылықтың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыра алатындай деңгейдегі еңбек өніміділігін қамтамасыз ете алмағандықтан адамдар кауымдасып, бірлесіп еңбек етуге мәжбүр болса, кейінірек еңбек құралдарының жетілдірілуі жеке шаруашылықтардың бөлініп шығуына жол ашып берді. Өйткені, біріншіден, жетілген еңбек кұралдары қауымның қажеттіліктерінен артық өнім өндіру мүмкіншілігін берді. Екіншіден жеке отбасылар шаруашылықтары қауымнан тысқары және оған тәуелсіз өмір сүру мүмкіндігіне ие болды. Қауымда артық өндірілген өнімдерді олардың басшылары (патриархтар мен күштілер) иемденіп отырды. Сөйтіп біртіндеп жекеменшік қалыптаса бастады.
Жекеменшіктен шаруашылықтардың экономикалық оқшаулылығы туындады. Шаруашылық субьектерінің экономикалық оқшаулылығы дегеніміз әркім өзінің жеке шаруашылығына ешкімге тәуелсіз, тәуекелге барып, өзінің қалауы бойынша шешім қабылдап, егеменді жүргізетін жағдай. Мұндайда меншік иесі өзі шешеді: нені, кашан және қанша өндіру, кімге және қандай шартпен айырбастау керек? Оқшауланған жеке шаруашылықтық иесі өзіне тиесілі ресурстардан өнім өндіруге шығынданады, сондықтан өндірген өнімдерін басқаларға тегін бере алмайды. Өйткені шығындарының орны толмай қалады. Сондықтан ол басқаға бір зат берсе, онда сол адамнан берген затына тең келетін басқа бір зат алуы керек немесе сатуы тиісті. Демек, объективті түрде айырбас қатынасы орын алады. Айырбас эквиваленті жүргізілсе екі жақ та ұтылысқа түспейді, шығындары қайтарылып, шаруашылықтары жалғастырыла береді. Тауарлы шаруашылықтың ерекшелігі, шаруашылық субъекттері эквививалентті айырбас негізінде ғана пайда тауып, шаруашылықтарын өркендете алады. Эквивалентті емес айырбас, мысалы алып-сатарлық, уақытша ғана біреуге ғана ұтыс береді. Сатушы ретінде ұтыс тапқан тұлға кейін сатып алушы ретінде ұтылады (егер эквивалентті емес айырбас тұракты болса). Демек, эквивалентті емес айырбас жағдайында ешкім тұракты байлық жинай бермейді. Кездейсоқ біреулер уақытша баюы мүмкін. Ал эквивалентті айырбас кезінде тиімді жүргізіліп жатқан кез-келген шаруашылық экономикалық куат жинап, иесі байлығын өсіре береді.
Сонымен жоғарыда айтылғандардың кысқаша қорытындысы былай:
Біріншіден, тауарлы өндірісті өмірге алып келген себеп — жекеменшіктен туындаған өндірісшілердің (шаруашылықтардың) экономикалық оқшаулылығы. Экономикалық оқшаулылықты технологиялық оқшаулылықпен шатастырмау керек. Кейінгісі өндіріс технологиясының ерекшеліктерінен туындайды.
Екіншіден, қоғамдық еңбек бөлісуінің бұл жердегі маңызы, ол ақшалы- тауарлы айырбас қатынастарының орын алуына қажетті жағдайларды жасайды. Бірақ олардың туындауына ол тікелей себеп емес. А.Смит еңбек бөлісуінің ролін былай деп түсіндірген: жұмысшылардың мамандығы мен шеберлігінің өсуі, машиналарды ойлап табу еңбекті жеңілдетіп, қысқартады, бір адамға бірнеше адамға жүктелетін жұмыс көлемін орындауға мүмкіндік береді. Әрбір жұмысшы өзінің қажеттіліктерінен асып түсетіндей өнім өндіруі мүмкін; басқа жұмыскерлер де дәл осындай болатындықтан, ол өзі өндірген өнімнің үлкен бөлігін басқалар өндірген өнімнің үлкен бөлігіне айырбастай алады.2
Экономикалық теория еңбек бөлісуінің бірнеше түрін ажыратады: 1. жалпылама (әлемдік деңгейде); 2. жалпы (макроэкономикалық және ұлттық экономика деңгейінде); 3. ерекше (ішкі салалық, мысалы жеңіл өнеркәсіп тоқыма өндірісін, киім тігу өндірісін жіп иіру өндірісін және тағы басқаларын қамтиды); 4. жекеленген еңбек бөлісуі (әрбір өндірістің ішіндегі).
Меншіктік қатынастар мен нарықтық қатынастардың даму дәрежесіне байланысты тауарлы өндірістің екі түрі ажыратылады: қарапайым және капиталистік (дамыған).
Карапайым тауарлы өндіріс ертеректе қол өнершілер мен шаруалардың шаруашылығы түрінде қалыптасып, олардың өзінің және отбасы мүшелерінің еңбегімен жүргізілді. Қарапайым еңбек бөлісуі мен карапайым еңбек кұралдары колданылғандықтан еңбек өнімділігі төмен болды. Бірақ, ол натурапды шаруашылыққа қарағанда прогрессивті болды, өйткені жеке меншік өндірісшілердің негізгі мүдделерін қозғалысқа келтірді. Жеке меншік жағдайында оқшауланған шаруашылықтардың иелері егеменді шешім қабылдау мүмкінділігін алды. Жеке меншік тауар өндірушілердің жоғары белсенді қызмет атқаруының негізі болып табылады.
Капиталистік жүйе орнауына байланысты тауарлы өндіріс дамыған түрге өтіп өндірістер негізінде жалдамалы еңбек арқылы жүргізілетін болды. Капиталдың қорлануы арқылы шағын өндірістер бертін келе ірі және алып өндірістерге айналды. Ақшалы-тауарлы қатынастар жалпылама сипат алып, Қоғамдық- экономикалық өмірдің көптеген сфераларында тарады. Ақшалы- тауарлы қатынастардың кең жайылғаны соншалық, адамның жұмыс істей алу қабілеті мен (жұмысшы күші), ақыл ой еңбегі де тауарға айналды.
Қызмет көрсету салалары алуан түрлі. Қызмет көрсету саласына соттары, еңбек биржалары, ауруханалары, несиелік кассалары, әскери қызметтері, полициясы, өрт сөндіру күзеті, почтасы, реттеуші органдары мен мектептері бар мемлекеттік сектор да, мұражайлары, қайырымдылық ұйымдары, шіркеулері, колледждері, қорлары мен ауруханалары бар жеке коммерциялық емес сектор да жатады. Қызмет көрсету саласына әуе компаниялары, банктері, компьютерлік қызмет бюролары, мейманханалар, сақтандыру компаниялары, заңдық фирмалары, басқару мәселелері бойынша кеңес беруші фирмалары, жеке тәжірибелік дәрігерлері, кинофирмалары, сан-техникалық жабдықтарды жөндеу жөніндегі фирмалары және жылжымайтын мүлікті сатумен айналысатын сауда-фирмалары бар коммерциялық сектордың қайырымды бөлігі де жатады.
Қызмет көрсету секторлары:
1. Әуе компаниялары.
2. Көліктік ұйымдар (теміржол, су жолы, автомобиль).
3. Қонақүй шаруашылығы.
4. Сақтандыру компаниялары.
5. Заңдық фирмалар.
6. Жарнамалық агенттіктер.
7. Тұрмыстық қызмет көрсету.
Қызмет көрсету саласының дәстүрлі салаларының қатарындаәркез жаңа қызмет түрлері туындауда. Белгілі бір ақыға сізге өз бюджетіңізді жүйелеуге көмектесетін, таңертең ұйқыдан оятатын, жұмысқа жеткізіп салатын немесе жаңа үй, жаңа жұмыс, жаңа әйел тауып беретін, болашақты болжайтын және т.б. қызметтер атқаратын фирмалар пайда болуда. Мүмкін, сіздің жалға трактор алғыңыз, бірнеше бас ірі қара мал немесе бірнеше соны өнер туындысын алғыңыз келетін болар? Егер сізге іскерлік қызметтер қажет болса, басқа фирмалар сіздің конференциялар мен сауда кеңестеріне қатысуыңызды жоспарлайды, сіз үшін жаңа тауарларды әзірлейді, қажетті деректерді өңдейді немесе сіздің қарауыңызға уақытша хатшылар және тіпті басшыларды тағайындайды..
Қызмет көрсету болмысы.
Қызмет көрсету дегенде қызмет түрлерінің және коммерциялық қызметттердің алуан түрлілігі түсініледі. Қызмет көрсету келесі түрде белгіленеді:
Қызмет көрсету – бір тараптың екінші тарапқа ұсына алатын және негізінен болмашы саналатын және бір нәрсені иеленуге жол бермейтін кез-келген шара немесе пайда түрі. Қызмет көрсету өндірісі материалдық түрдегі тауармен байланысты болуы да, болмауы да мүмкін.
Мейманханада бөлме алуда, банкке ақша сала отырып, ұшақта саяхат жасауда, психиатрға барғанда, шаштаразға шаш қидырғанда, автомобильді жөндеуге тапсырғанда, біз барлық осы жағдайларда қызмет көрсетуге жүгінеміз.
Қызмет көрсетуге төрт сипаттама тән:
1. Қызметтер сезілмейді. Оларды көру, дәмін сезу, есту немесе алған сәтке дейін иіскеп сезу мүмкін емес. Косметологта “бетін жаңартатын” әйел, қызмет түрін сатып алмайынша оның нәтижесін көре алмайды, ал психиатрға келген пациент, келу нәтижесін алдын-ала біле алмайды. Сатып алушы сатушының сөзіне қарапайым түрде сенуге мәжбүр.
Клиенттердің өзіне сенімін нығайту қызмет көрсетуші нақты шаралар ретін қолданады. Біріншіден, ол өз тауарының сезімділігін арттырады. Пластикалық операция маманы пациент әйелдің операциядан кейінгі бет-әлпетін алдын-ала суретін салады. Екіншіден, ол өз қызметін жай ғана сипаттап бермейді, оның көңілін пайдалы жағына қарай ауыстырады. Мысалы, колледждің қабылдау комиссиясының өкілі ықтимал студенттерге тек студенттер қалашығындағы өмір туралы айтып қана қоймайды, сондай-ақ осы оқу орнын аяқтаған студенттер тамаша орындарға орналасатындығы жөнінде де сөз етеді. Үшіншіден, сенімділік дәрежесін арттыру үшін жабдықтаушы өз қызметіне маркалық атау ойлап таба алады, мысалы, «Идеал сервис» фирмасы (люкс класты демалыс), «Қызыл кілемде» қызмет көрсету (яғни жоғары мәртебелі қонақтар үшін). Төртіншіден, сенім атмосферасын қалыптастыру үшін жабдықтаушы өз қызметіне белгілі бір атақты адамды насихаттауға тарта алады.
2. Қызмет өзінің қалыптасу көздерінің ажырамас бөлігі, ол адам болсын немесе машина болсын, материалдық түрдегі тауар өзінің қалыптасу көзіне қарамастан бола алады. Мысал үшін Марка Алмондтың конценртін алайық. Көріністік ойын-сауық өзінің орындаушысынан ажырамас бөлігі. Егер жүргізуші Алмонд науқастанып қалды және оның орнына Маша Растпутина ән шырқайды деп хабарласа, қызмет түрі ауысып кетеді. Ал бұл дегеніміз қызметті мүмкін сатып алушылардың саны, яғни Марка Алмондтың “тірі” концертіне қатысуға тілек білдіргендердің орындаушының концерттік гастрольдерімен ғана шектелетіндігін білдіреді.
Бұл шектеудің алдын алуға бірнеше стратегиялық қадамдар бар. Қызмет көрсетуші аса көп клиенттер тобымен жұмыс жасауға үйрене алады. Психотерапевтер қызметтерін қазір жеке тұлғалар немесе шағын топтар терапиясынан үлкен аудиториялармен жұмыс жасауға ауыстырған, бұл психотерапия сеансында 300-ден астам адам отырады. Қызмет көрсетуші жылдам жұмыс істеуге үйрене алады. Сол психотерапевт әрбір пациентке 50 минуттан емес, 30 минуттан жұмсай алады және одан да көп клиент қабылдай алады. Қызмет көрсетуді ұйымдастыру қызмет көрсетушілерді көп мөлшерде дайындауға мүмкіндік береді және осылайша клиенттер тарапынан өздеріне деген сенімін нығайтады, атап айтсақ «Х. энд Р. Блок» фирмасы өзінің салық салу мәселелері бойынша жалпы ұлттық кеңестер желісін кеңейту арқылы осындай жетістіктерге жеткен.
3. Сапа тұрақсыздығы. Қызмет көрсету сапасы олардың жабдықтаушыларына, сондай-ақ олардың көрсетілу уақыты мен орнына байланысты кең ауқымда тұрақты болмай отыр. В. Сассун курсты жаңа бітірген жас шаштаразға қарағанда сіздің шашыңызды артық қияды. Сассунның өзі де шаш қию сәтіндегі табиғи жай-күй мен көңіл-күіне қарай сіздің шашыңызды әр түрлі етіп қиюы мүмкін. Қызметтерді сатып алушылар сапаның мұндай айырмашылығы туралы аз білмейді және қызмет көрсетушіні таңдауда басқа сатып алушылармен кеңеседі.
Сапаны бақылауды қамтамасыз ету үшін қызмет көрсету фирмалары екі шараны жүзеге асыра алады. Біріншіден, жақсы мамандарды тарту және оларды оқытуға қаражат бөлу. Әуе компаниялары, банктер мен мейманханалар өз қызметтерін тәуір қызмет көрсетуге үйрету үшін едәуір қаражат жұмсайды. «Мариоттың» кез-келген мейманханасында келушіні бірыңғай елгезек және жайдары қызметкерлер қарсы алады. Екіншіден, қызмет көрсетуші қанағатсызданарлық қызмет көрсетуді анықтау және ондай жайттарды түзету мақсатында шағымдар мен ұсыныстар, сауалнамалар көмегімен, салыстырмалы сатып алу жүргізу арқылы клиентураның қанағаттану дәрежесін жиі бақылап отыруы қажет.
4. Қызметтердің сақталмауы. Қызметтерді сақтау мүмкін емес. Көптеген дәрігерлердің қабылдауға келмей қалған пациенттерден де ақы алу себебі, қызметтің құндық мәні пациенттің келмеу сәтінде де болғандығында жатыр. Сұраныстың тұрақтылық жағдайында қызметтердің сақталмауы проблема болып есептелмейді, себебі белгілі бір уақыт аралығында қажетті тұрғыда ұйымды жасақтауға болады. Ал егер сұраныс тұрақсыз болса, қызмет көрсетуші фирмалар алдында күрделі мәселелер туындайды. Мысалы, тасымал қажеттілігі туындаған сәтте қоғамдық көлік кәсіпорындары күні бойы өзгеріссіз деңгейдегі сұраныс кезінде қажет болған көлік құралдарынан едәуір көп мөлшерде көлік құралдарын алуға мәжбүр болады.
Сұраныс тарапынан
1. Дифференциалды бағаларды бекіту сұраныс бөлігін үдеме қимыл сәтінен тыныштық кезеңге ауыстыра алады. Мұндай “қадам” мысалдары ішінде — кинотеатрларда кеш алдындағы сеанстарға төмен баға қою және уик-энд кезінде автомобильдерді жалға алуға жеңілдік баға қоюды атауға болады.
2. Сұранысты оның құлдырауы кезеңіне әдейі сіңіруге болады. «Макдональдс» фирмасы балалар үшін “Happy Meal” аталатын арнайы таңертеңгі ас ойлап тапқан, ал мейманханалар уик-энд кезеңіне мини-демалыс бағдарламаларын ұсына алады.
3. Ең жоғарғы сұраныс кезеңінде өз кезегін күтуші клиенттер үшін балама ретінде қосымша қызметтер ұсынуға болады, мысалы, мейрамханада стол күтіп отырған келушілерге коктейль-бар жасауға немесе банктік автоматқа қол жіберуге болады.
4. Сұраныс деңгейін басқарудың бірден-бір тәсілі болып алдын-ала тапсырыс беру жүйесін енгізу саналады. Мұндай жүйелерді әуе компаниялары, жүйелер және дәрігерлер жиі қолданады.
Сұраныс тарапынан
1. Ең жоғарғы сұраныс кезеңінде клиенттерге қызмет көрсету үшін уақытша қызметкерлерді немесе толық емес жұмыс уақытына қызметкерлерді жұмылдыруға болады. Колледж студенттер құрамын көбейтуде уақытша жұмысқа қосымша оқытушыларды тартады, ал ресторан қажет болған жағдайда уақытша жұмысқа даяшылардың қосымша мөлшерін жұмылдырады.
2. Жұмыс көп болған сәтте ерекше жұмыс тәртібін бекіткен жөн. Мұндай жағдайларда қызметкерлер тек аса қажетті міндеттерді ғана орындайды. Ең жоғары жүктеме кезеңінде дәрігерлерге орташа медицина қызметкерлері көмектеседі.
3. Жеке медициналық карталарын өздері немесе өз беттерінше толтырған клиенттердің көптеген жұмыстарды атқаруын ынталандыруға болады: дүкеннен сатып алған азық-түлігін буып-түюге көмектесу.
4. Ортақ күшпен қызмет көрсету бағдарламаларын әзірлеуге болады, мысалы бірнеше ауруханалар өздеріне қажетті медициналық құралдарды бір-біріне хабарласу арқылы сатып алу жағдайында.
5. Қолда бар күштердің өсуін мүмкін ететін әрекеттер қолдануға болады, аттракционды саябақтарды келешекте кеңейту мақсатында оны қоршаған жер учаскелерін сатып алу жағдайында.
Қызмет көрсету саласындағы коммерцияға тауарларды жалға лау, тұтынушыларға тиесілі тауарларды өзгерту немесе жөндеу және жеке қызмет көрсетулер жатады. Кейде тауарлар мен қызметтер араласып кетеді. Әйтсе де мейманханада нөмірді пайдалану үшін сатып аламыз, біз өзімізбен бірге сонда тұрған сәтімізді еске сақтап қалудан басқа ештеңе алмаймыз. Кеңесші өнімінің аралас хабар формасы түрінде болуына қарамастан, тұтынушы қағаз бен сияны емес, ой қабілетін сатып алады.
Қызмет көрсетуді жіктеу
Қызмет көрсетуді жіктеуге алғашқы әрекет жасағандар қатарына, идеялары өзінің ары қарай дамуына жол ашқан Стентон және Джадданың 1964 жылы жарияланған жұмыстарын жатқызуға болады.
Стентон коммерциялық негізде көрсетілетін, 10 топқа қосылатын қызмет түрлерін саралап жіктейді:
1. тұрғын үй беру бойынша қызмет көрсету;
2. отбасыларға қызмет көрсету (баспананы жөндеу, ландшафтқа күтім жасау, тұрғын жайларды жинау және т.б.);
3. демалыс және ойын-сауық;
4. жеке санитарлық-гигиеналық қызмет көрсету (кір жуу, құрғақ тазалау, косметикалық қызмет және басқалар);
5. медициналық және басқа денсаулық сақтау қызметі;
6. жеке білім беру;
7. бизнес саласындағы қызмет және басқа кәсіби қызмет көрсету (құқықтық, бухгалтерлік, кеңестік және басқалары);
8. сақтандыру және қаржылық қызмет көрсету;
9. көлік қызметі;
10. коммуникация саласындағы қызмет көрсету.
Бұл тізбеде біз кәсіби терминінің астында түрлі салалық қызметтер біріктірілген жетінші топқа назар аудару қажет деп санап отырмыз. Келешекте бұл идея қызметтерді жіктеудің іргелі белгілерінің бірі үшін негіз бола алады, оның ішінде:
олардың кәсіби (professional) және кәсіби емес (nonprofessional) болып бөлінуі.
Джадд үш негізгі топты бөліп алып, өзінің қызметтерді жіктеу схемасын ұсынған:
• клиенттің өз меншік құқығынсыз иеленетін және қолданатын табиғи тауарлармен байланысты қызметтер;
• клиенттің меншігі болып табылатын табиғи тауарлармен байланысты қызметтер;
• табиғи тауарлармен байланысты емес қызметтер.
Қызметтердің табиғи тауарлармен байланыс сипатын анықтау туралы Джадтың идеясы қазіргі кезде маркетингтік жіктеудің түрлі схемаларында қолданылатын жалпы белгілер реті үшін келешектің үлгісі ретінде саналды. Соның ішінде, екі жыл бұрын, 1966 жылы, Ратмелл түрлі өнімдік сұраныстар құрылымы бойынша олардың құрамындағы табиғи және сервистік компоненттердің меншікті салмағын бөліп қарау арқылы зерттеу нәтижелері туралы жариялады. Мұндайда қызметтерді алғашқы топтастырудың негізі ретінде Ратмелл Стентонның тізбесін толықтай көлемде қабылдады (он топтың сегізін).
Алынған нәтижелер негізінде Ратмелл талданған өнім ұсыныстарын севистік компоненттің меншікті салмақ құрамындағы көлдеңінен осін жағалай орналастырды, бұл қызметтерді жіктеудің сипатталып отырған белгісінің көрнекті безендірілуі болып табылды. 1974 жылы оларға қызметтерді сатушылар мен сатып алушылар типіне қарай, сатып алу мотиві мен тәжірибесіне қарау, сондай-ақ оларды реттеу дәрежесіне қарай жіктеу ұсынылған болатын.
70-жылдардың аяғы мен 80-жылдардың басына қарай қызметтерді жіктеудің белгілер құрамының тереңдеу және кеңеюінің жарылыс толқынымен атап өтілді.
Бастамашылардың жұмыстарын негізге ала отырып, Шостак (1977), Сассер, Олсен және Викофф (1978) өнім пакеті деп атаған өнім сұраныстарының құрамындағы табиғи тауарлар мен қызметтердің ара қатысының мәнін дамытуда. Шостак сезілетін (tangible) және сезілмейтін (intangible) қызметтің спектральді шкаласын, сондай-ақ қызмет сезілетін және сезілмейтін элементтерінің құрамы мен байланысын сипаттайтын молекулярлық модельді ұсынып отыр.
1978 жылы Хилл адамдарға немесе табиғи заттарға байланысы бар қызметтер мен жеке және ұжымдық қызметтер арасындағы айырмашылықты байқап көрсеткен. Бұдан басқа, қызмет көрсетуде туындайтын тиімділік пен мыналар арасында саралап жіктеу жүргізіледі:
• тұрақты және уақытша;
• қайтымды және қайтымсыз;
• физикалық және ментальдік.
Сол жылы Чейз қызметтерді сервистік ұйымдардың клиенттермен қажетті қатынастар (жоғары – төмен) дәрежесі бойынша жіктеуді ұсынады, ал Томас – қызмет көрсету адам еңбегіне немесе жабдықтарды пайдалануға негізделетіндігіне байланысты жіктеуді ұсынады. Олар аса ортақ, екі ірі қызмет топтарын бөліп көрсеткен:
• адам еңбегін қолдануға негізделетін (people based services);
• техниканы пайдалануға негізделетін (equipment based services). Қызмет көрсетудің бірінші тобы өз кезегінде мыналарды қосып алады:
- білікті емес қызметкерлермен орындалған қызметтер (unskilled labour);
- білікті қызметкерлермен орындалған қызметтер (skilled labour);
- кәсіби қызметкерлердің қызмет көрсетуі (professionals). Қызмет көрсетудің екінші тобы мыналарға жіктеледі:
- автоматтандырылған (automated);
- білікті емес операторлардың көмегімен орындалатын қызметтер (monitored by relatively unskilled operators);
- білікті операторлардың көмегімен орындалатын қызметтер (operated by skilled operators).
1980 жылы Котлер сервистік ұйымдардың қызметі мақсатында айырмашылықтарды бөліп көрсету арқылы, бастамашылар қызметін жинақтайды, ал Лав¬лок мыналар бойынша қызмет көрсету айырмашылықтарын келтіреді:
• сұраныстың базалық сипаттамаларына;
• мазмұны мен игілігіне;
• жеткізу процедураларына.
Аналитикалық шығармашылық белсенділік таныта отырып, Лавлок 1983 жылы маркетингте қызметтерді жіктеу қадамдарының жинақтық шолудан, сондай-ақ жаңа талдау схемаларын әзірлеу үшін матрикалық қағидадан тұратын Journal of Marketing жариялауды жүзеге асырады. Бұл жарияланым абыройлы сыйлыққа лайық саналады, ал маркетологтар арсеналы аса қомақты және оңтайлы құралдармен толтырылады.
Мысалы, алғашқы және аса маңызды матрица негізіне Лавлок қызмет көрсетуді жіктеудің екі іргелі белгісін ұсынған:
• объектілер құрамы (қызмет көрсетудің мәні болып табылатын әрекеттердің кімге немесе қандай затқа бағытталғандығы);
• бұл әрекеттердің сипаты – олар сезіле ме немесе сезілмей ме.
Автордың құрған матрицасының төрт шаршысында мынадай сипаттардан тұратын қызметтер көрсетілген:
1. Адамдарға бағытталған сезілетін әрекеттер жасау (мысалы, ұшақпен тасымалдау, шаш қию, хирургиялық операция және басқалар). Қызмет көрсетудегі осы процестер барысында тапсырыс беруші тілеген мақсатына жету үшін оның өзінің сол процеске қатысуы қажет.
2. Тапсырыс берушінің мүлкіне бағытталған сезілетін әрекеттер жасау. Мысалы, жүк тасымалы, гүлзарларды қырқу, саяжайларды күзету және басқалар. Бұл жағдайларда тапсырыс берушінің өзі емес, оның табиғи объектісі қатысуы керек.
3. Адам санасына бағытталған сезілмейтін әрекеттер, атап айтқанда, радио мен теледидар, білім (ментальдік ынтаны өңдеу — mental stimulus processing). Бұл жағдайда тапсырыс берушілер ментальді түрде қатысулары қажет, бірақ олар қызмет көрсетілетін арнайы үй-жайда немесе байланыс жіберілетін сигналдар арқылы немесе телекоммуникация көмегімен жүзеге асырылатын белгілі бір жерде бола алады.
4. Сезілмейтін активтерге бағытталған сезілмейтін әрекеттер (сақтандыру, ақпараттарды өңдеу, инвестициялар, банктік іс және басқалар). Бұл қызметтерді көрсету үшін тапсырыс берушінің тура жұмылдырылуы қажет емес деп танылады (ең болмаса теорияда) – қызметке тапсырыс беруге бастама жасаса да жеткілікті.
Аталған матрицаға терең талдау жасай отырып, Лавлок клиентті қызмет көрсету процесіне жұмылдыру түсінігін есепке ала отырып, сервистік ұйымдардың мүмкін стратегияларын саралап жіктеу үшін платформа қалыптастырады. Өнімдік ұсыныстағы сервистік компоненттердің мазмұнын қарастыра отырып, саралап жіктеу белгісі ретінде Котлер 1991 жылы өнімдердің төрт тобын сәйкестендіруді ұсынған:
1. Таза сезілетін тауар (a pure tangible good). Бұл жағдайда сезілетін тауар болып, мысалы сабын, тіс пастасы және тұз саналады. Өнім ешқандай да қызмет көрсетуді бағдарламайды.
2. Сәйкес қызмет көрсетудегі сезілетін тауарлар (a tangible good with accompanying services). Бұл жағдайда ұсыныс оларды сатып алушылар көзінше аса тартымды етіп көрсету үшін бір немесе екі сәйкес қызметтердегі сезілетін тауарлардан тұрады (to enhance its consumer appeal). Мысалы, автомобиль шығарумен айналысатын компания оларды жөндеу жөніндегі кепілдік міндеттемелермен сатады және баслар. Котлер “өндірілетін тауар түрі (мысалы, автомобиль, компьютер) қаншалықты күрделі болса, оны өндіру тұтынушыға көрсетілетін сәйкес қызметтердің (мысалы, көрме залдары, жеткізу, жөндеу және техникалық қызмет көрсету, пайдалу бойынша нұсқау, сатылатын құралдар мен машиналардың операторларын дайындау, кепілдік міндеттемелерді орындау) сапасы мен қол жеткізуіне соншалықты байланысты болады” деген Левиттің тұжырымына сүйенеді. Мысалы «Дженерал Моторз» өндірістік-қарқынды компаниядан (manufacturing-intensive) гөрі сервистік-қарқынды компанияға (more service-intensive) сәйкес келеді. Егер ол қызмет көрсетпегенде, онда оның сату көлемі бірден төмендеп кетер еді.
3. Біршама сәйкес тауарлар мен қызметтері бар негізгі қызмет (a major service with accompanying minor goods and services). Бұл жағдайда сұраныстың негізгі бөлігін кейбір қосымша қызметтері және/немесе қолдаушы тауарлары (supporting goods) бар қызмет құрайды. Мысалы, әуе жолаушылары тасымал бойынша құқыққа ие болады. Олар белгіленген жерге қолында сезілмейтін, олардың шығындануы туралы ешбір куәлігі болмай-ақ келе алады. Соған қарамастан, тасымал құрамына ұшақ бортында ұсынылатын тағам және ішімдіктер, билет түбіртегі мен журналдар сияқты сезілетін өнімдер жатқызылады. Соңғысы, тасымал бойынша қызмет көрсетуде ұшақ сияқты капитал сыйымды тауар қажет, бірақ ұсыныстың негізгі бөлігін қанша дегенмен қызмет көрсету құрайды.
4. Таза қызмет көрсету (a pure service). Мұнда ұсыныс бірінші кезекте қызмет көрсетуден тұрады. Таза қызмет көрсетудің мысалы ретінде психотерапия және массажды алып қарауға болады. Психоаналитик бірден-бір сезілетін тауар оның кеңсесі болып табылатын таза қызмет көрсетеді.
Котлердің пайымдауынша, қызметтер сонымен қатар олардың персоналды қажеттіліктерді (personal needs) – персоналды қызмет көрсету (personal services) немесе кәсіпорын қажеттіліктерін (business needs) қанағаттандыруға бағытталғандығына байланысты жіктеледі. Дәрігер оның пациентінің жеке тұлға немесе медициналық қызметке (an employee on a retainer) шарт жасаған компания қызметкері болып саналатындығына байланысты түрлі ақы алады. Қызмет көрсетушілер көбіне жеке қызмет көрсету немесе кәсіпорындарға қызмет көрсету нарығы үшін түрлі маркетинг бағдарламаларын әзірлейді.
Сонымен, қызмет көрсетушілер пайда алуға (profit) бағытталған өздерінің түрлі мақсаттары бойынша (objectives) немесе коммерциялық емес (пайдасыз — nonprofit) қызмет бойынша, сондай-ақ меншік сипатына қарай — жекеменшік (private) немесе қоғамдық (public) болып бөлінеді. Бұл сипаттамаларды қиыстыру нәтижесінде сервистік ұйымдардың төрт түрлі типі қалыптасады. Жекеменшік капиталы бар аурухананың маркетингтік бағдарламасы қайырымдылық қорымен құрылған ұқсас мекеме бағдарламасынан қатаң түрде өзгешеленетіндігі айтпаса да түсінікті.
Қазіргі кезде маркетингте қызметтерді жіктеудің негізін әзірлеу жеткілікті түрде болғандығынан қарамастан, бұл процесті толығымен аяқталды деп есептеуге болмайды. Керісінше, көптеген мамандардың пікірінше, революциялық өзгерулер кезеңіне өтуде, қызмет көрсету саласы жаңа-жаңа маркетингтік идеяларды талап етіп отыр. Соның ішінде, мұндағы күрделі катализатор болып ақпараттық және биотехнологиялар, сондай-ақ телекоммуникация құралдары шығып отыр.
Біздің ойымызша, сервис әлемі жаңа өлшемге қадам жасап та үлгерді, онда басқарушы компаниялар жауап беруге мәжбүр болатын классикалық сұрақтармен қатар – біз қандай бизнеспен айналысып отырмыз? алғашқы сұрақтардың бірі болып – біз қандай нарықтық кеңесте қызмет етпекшіміз? сұрағы туындайды.
Бұрынғы дәстүрлі бірыңғай нарықтық кеңістік қазір екі құрамдас бөліктен тұрады:
• нақты өмірде бар – нақты нарықтық кеңістік (ННК) және
• виртуалды шындықта бар – виртуалды нарықтық кеңістік (ВНК).
Қызметтердің коммерциялық жіктеуіне осы жаңа белгіні енгізе отырып, біз сонымен қатар нақты бар шындықты да көрсетеміз.
Батыс мамандарының пікірінше, жақын болашақта банктік мекемелерді революциялық түбегейлі өзгерістер күтіп тұр. Телекоммуникациялар мен есептеу техникасы құралдары миллиондаған қызметкерлерге үйде жұмыс істеуге мүмкіндік тудырады. Әкімшілік ғимараттар мен қызметтік үй-жайлар қажеттілігі төмендейді. Қызметкер үшін үй ақпараттар өңделетін жұмыс орнына айналады.
Бұл жолда алғашқы қадам жасалып та қойды. 1995 ж. қазанда АҚШ әлемдегі алғашқы виртуальды банк ашылды (Security First Network Bank). Ол өз клиенттеріне төлемдер жүргізуді және өз баланстарын тексеруді World Wide Web арқылы жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Бірақ клиенттер банктің жергілікті бөлімшесіне бара алмайды, себебі ол Internet желісі бойынша жұмыс істейді. Бұл банктің мекен-жайы: http:// www. sfnd.com. Банк клиенттері АҚШ-тың 45 штатында орналасқан. Олар чектер мен депозиттік шоттар бойынша операциялар жүргізеді, электрондық бюджетті жүзеге асырады. Банк жоспарында – құнды қағаздардың виртуальды саудасы, несиелік карточкалармен операциялар жасау, ипотекалық несиелеу және тұтынушылық қарыздар беру. Ал оның ғаламдық мақсаты – нақты уақыт режимінде тәулік бойы интерактивтік банктік қызмет көрсету. Виртуалдау келешекте банктің қызметкерлерге және күрделі құрылысқа жұмсайтын шығындарын азайтады. Security First Network Bank 1 жыл мерзімдегі және 1500 доллар ең төменгі мөлшердегі депозиттік сертификаттарға жылдық 6% төлейді – бұл басқа банктерге қарағанда аса көп.
Мұндай өзгерістерді ынталандыратын факторлардың бірі болып клиент уақытын үнемдеу мүмкіндігін кеңейту саналады, бұл олардың аса жылдам әрі қолайлы қызмет алуына талпыну мүмкіндігін туғызады. Бұл әдеттен тыс, бірақ электрондық байланыстар өндірушілер мен қызмет тұтынушылар арасын жақындастыруға ықпалын тигізеді. Сервистік ұйымдар қызмет көрсетуді қазіргі технологияларды пайдалану арқылы жетілдіру мүмкіндігін күннен-күнге терең түсініп келеді.